«Programas como DICA son imprescindibles para avanzar en la transformación digital»
El gerente de la Unión de Comerciantes de Avilés y Comarca (UCAYC), José Antonio Álvarez, analiza el presente y el futuro de la transformación digital en el pequeño comercio asturiano. Asegura que el grado de digitalización sigue siendo bajo, en gran parte por falta de acompañamiento y recursos, pero también por una confusión generalizada sobre lo que realmente implica este proceso. Programas como DICA, afirma, son imprescindibles para avanzar, siempre que se prioricen la cercanía, la empatía y la calidad del asesoramiento frente a la cantidad.
¿Cómo describiría el nivel actual de digitalización del pequeño comercio en Asturias?
En primer lugar creemos que hay que emplear muy bien los conceptos, y tratar de explicarlos al sector de una manera clara y sencilla. Y esto lo decimos porque digitalización o mejor empleado, en mi opinión, transformación digital, es un concepto que va mucho más allá de disponer de una página web, o estar en redes sociales, como a veces creemos que se traslada. Eso son simples herramientas de algo mucho más extenso como es la transformación digital del tejido empresarial y sus relaciones con los clientes consumidores. Por eso creemos que aún sigue siendo bajo, y queda mucho camino por andar y recorrer. La transformación digital del sector comercial es algo que debe implicar el ciclo completo de venta: desde comunicación inicial, seguimiento del comportamiento del consumidor, venta y procesos empresariales de gestión, postventa y evaluación positiva o negativa de la experiencia, etc. etc. Por todo esto es por lo que pensamos que sigue siendo bajo, ya que el sector creemos que confunde todos estos procesos con tener un simple escaparate virtual, y como vemos la digitalización es mucho más profunda en conceptos y herramientas para llevarla a cabo.
¿Cuáles son las principales barreras que encuentran los comerciantes a la hora de iniciar su transformación digital?
La vida es permanente cambio, y eso el comercio lo sabe bien. Sin embargo, aún conociéndolo, los cambios en el sector son lentos, laboriosos y a veces vienen más impulsados por la vorágine de los acontecimientos, que por interiorización propia de la necesidad de cambio y adaptación. Creemos que ello es debido a su pequeño tamaño, su carácter muy familiar y con escasez de tiempo y a veces recursos para iniciar estos nuevos procesos, y también porque se sienten solos o poco acompañados, y esta es, a mi parecer, la clave de todo. Precisan sentirse acompañados, guiados y escuchados, para sentirse protagonistas de este cambio y que no solo recaiga en los asesores de turno o en las asociaciones a las que puedan pertenecer.
¿Cree que los programas públicos como DICA ayudan a cubrir las necesidades de asesoramiento digital del comercio local?
No sé si cubren en su totalidad las necesidades, pero sin duda son programas imprescindibles para contribuir a ello. Todo suma, y entre programas como el DICA, los apoyos que prestamos desde las organizaciones, las propias iniciativas de los comerciantes, etc., va sumando y haciendo que algo hace escasos años nos sonaba a ciencia ficción, hoy en día cada vez más tenemos interiorizado que es algo que va también con nosotros, con nuestra actividad, con nuestra manera de relacionarnos, con la forma que llegamos al cliente. En fin, que la suma de muchos solo puede ser positiva si remamos en una misma dirección y tenemos las ideas claras, no confundiendo cantidad con calidad, por ejemplo.
¿Qué ventajas aporta el asesoramiento presencial y personalizado frente a otras soluciones de digitalización?
Fundamental. Cada persona somos únicas, tenemos formas distintas de encarar situaciones y más aún cuando hablamos de nuestro propio negocio. Los comerciantes son los que mejor conocen sus empresas, y sus necesidades, sabiendo distinguir entro lo necesario o lo prioritario; entre lo bueno o lo mejor, que no es lo mismo. Por ello el asesoramiento personalizado y presencial es imprescindible, y hace que el comerciante se sienta más seguro y más implicado.
¿Considera que la gestión del dato puede contribuir a mejorar la competitividad del comercio de proximidad?
Por supuesto. Es una de las estaciones de la transformación digital más importantes. Si somos capaces de transmitir al comerciante las innumerables lecturas que podemos extraer de un dato, hay mucho camino recorrido y se abre una puerta de competitividad y esperanza para el sector. Pero, insisto, con acompañamiento de tal forma que el comerciante llegue a comprender lo necesario que es para su empresa la gestión de todos los datos que como clientes proyectamos, y que a veces desconoce el comerciante que los tiene (horas de compra, días, tipos de productos, si compramos solos o acompañados, cómo conocimos al comercio, mis gustos personales y aficiones, etc, etc., etc.)
¿Qué soluciones digitales cree que deberían ser prioritarias para los comercios de la comarca de Avilés?
Las mismas que para los comercios de cualquier otra zona. El comerciante, aún siendo únicos cada uno de nosotros, como sector tiene una perfil bastante homogéneo independientemente de donde se esté. Le diferencia el territorio, porque no es lo mismo ser comerciante en una zona industrial, como la nuestra, que un zona que sea balneario turístico. Porque el comercio es territorio, está íntimamente vinculado a una ciudad o una comarca. Pero su perfil profesional suele ser el mismo: precisa de acompañamiento, de escucha activa, de sentirse seguro, etc. En nuestra ciudad y comarca creemos que hemos sido un poco adelantados a los tiempos, y eso fue también un error porque lo que pusimos en marcha no funcionó. No supimos leer el momento. Estamos hablando del año 2015 cuando pusimos en marcha la APP UCAYClub, para compras en el comercio de proximidad, y que llegó a contar con 100 establecimientos. Pero el comercio no se implicó lo suficiente, porque no pudimos acompañar como precisaban y aquello se fue apagando.
Luego, durante la pandemia, pusimos en marcha las plataformas web ABRAZAVILES, para que los clientes compraran bonos para, una vez abiertos los comercios, poder canjearlos por productos, como forma de ayudar al sector, y después pusimos en marcha TIENDAVILES, que aún sigue funcionando. Son pasos que hemos dado con los que hemos pretendido sensibilizar y ayudar. Pero aún queda mucho camino por recorrer, y por eso creemos que no hay soluciones digitales mágicas, pero si un conjunto de ellas que sumando todas el comercio lo valora: formación digital; acompañamiento; profesionalización digital bien sea por propio personal de la empresa, o con ayudas externas, presencia web y RRSS activa y profesional, etc.
¿Cómo valora el papel de las asociaciones de comerciantes en la difusión de programas como DICA?
El papel que realizamos las asociaciones creemos que es fundamental. Somos un engranaje imprescindible, en mi opinión, en la cadena comercial. También somos o debemos ser prescriptores y adelantarnos a los tiempos. Siempre digo que las asociaciones de comerciantes no debemos trabajar para el comerciante solamente, sino que debemos trabajar fundamentalmente para el consumidor: conocer a los consumidores, conocer sus cambios, sus nuevas tendencias, sus preferencias, sus hábitos, etc. y con toda esa información trabajar con el comercio. No hay comercios sin consumidores. En este aspecto la digitalización nos ayudará mucho y nos ahorrará tiempos y procesos. A veces nuestro papel no siempre es reconocido y valorado, pero debemos persistir y sobre todo necesitamos ayudas de las administraciones para desarrollar este trabajo. Somos un eslabón y nexo de conexión entre las administraciones y los comerciantes, y creemos que ello debe ser reconocido.
¿Detecta algún ámbito en el que el programa DICA debería reforzarse para aumentar su impacto?
No queremos juzgar el trabajo de nadie, porque cada uno hacemos lo mejor que podemos nuestras tareas. Como dije en su momento en una reunión mantenida, para mi lo más importante es que los responsables del programa DICA muestren cercanía con el sector, que traten de empatizar con ellos y que procuren ver con sus ojos. Eso es un paso de gigante para la transformación digital de nuestro comercio. Y como dije antes, creo que debe priorizarse la calidad sobre la cantidad. Es decir, que si en el conjunto de Asturias solo hubiera 100 o 200 empresas interesadas, por poner un ejemplo, y estas están plenamente comprometidas, es una cifra mucho más valiosa que si tuvieramos 500 por compromisos. Ya son los propios comerciantes quienes tiran de otros comerciantes. Si esos 100 o 200 son auténticos prescriptores, es que como si tuvieramos muchos más realmente. Por eso, si se permite un consejo, reforzar la empatía, la cercanía, y ahondar en la colaboración con las asociaciones.
¿Qué medidas adicionales, más allá de la digitalización, considera imprescindibles para fortalecer el comercio local?
Hacer de nuestras ciudades lugares muy atractivos para vivir. Eso pasa por dotar de servicios de calidad a las mismas, empezando por el mercado de vivienda que ha de ser asequible; reforzar la accesibilidad a las zonas comerciales, en esta época de peatonalizaciones que bien diseñadas son positivas para el comercio, pero con un mal diseño lo único que hacen es cerrar calles al tráfico, y así el comercio no puede sobrevivir. Una ciudad nunca se termina de hacer, está en permanente cambio y la ciudad, que es la gran tienda en la que todos compramos, debe tener servicios de calidad: iluminación, accesibilidad, limpieza, seguridad, decoración urbana, etc. Afortunadamente Avilés cumple estos requisitos, aunque se pueden hacer más cosas, pero el cambio producido en las últimas décadas está a la vista. Y debe fortalecerse el asociacionismo, persiguiendo economías de escala, y para ello precisamos apoyos y ayudas de las diferentes administraciones.
¿Qué mensaje trasladaría a los comerciantes que aún dudan si participar en el programa DICA?
Pues acabo como empecé. La vida es permanente cambio, y todos debemos adaptarnos a ellos. La digitalización puede producir respeto en un principio, pero no más que cuando se produjeron otras revoluciones que cambiaron lo que hasta entonces conocíamos. El comercio ha pasado por reconversiones de sectores tractores de la economía, como en el caso de Avilés, la industria, y ha salido adelante; de crisis financieras y sanitarias, y se ha seguido adelante, en fin de tantos procesos, y el comercio urbano ahí sigue vertebrando la ciudad y dotándola de vida. La transformación digital es un cambio muy profundo, que tenemos que ver como oportunidad, y que debemos adaptarnos, cada uno con nuestros tiempos, pero sin pausa. Les animo a ello, porque además no estarán solos. Está el programa DICA de la administración del Principado, y estamos las organizaciones acompañando en este proceso.
