Dejando al margen el uso indebido o hasta delictivo de las redes sociales por particulares, influencers o pseudo influencers en estas circunstancias, es evidente que la inmediatez de las mismas puede dar lugar a un afán desmedido por utilizarlas de manera continua e indiscriminada
Una de las enseñanzas que deberíamos sacar de lo ocurrido en Valencia y otras provincias españolas a consecuencia de la DANA es la enorme importancia que cobra la Comunicación, en sus diferentes vertientes, a la hora de afrontar desastres naturales como este.
Al margen de las capacidades predictivas disponibles, que hoy son muchas, aunque no infalibles, o de que los hechos superen de pronto las estimaciones realizadas, lo primero que deben hacer las administraciones es comunicar en tiempo y forma, de manera coordinada y unificada -y por los canales adecuados- la inminencia de estos fenómenos y sus posibles efectos sobre la población. Este ejercicio, planificado con antelación y asumido por todas las partes implicadas, puede, sin ninguna duda, salvar muchas vidas.
La diferencia entre un mensaje de alerta transmitido a tiempo de una forma clara y comprensible por cualquier ciudadano y otro que llega a destiempo o induce a la duda, puede ser la diferencia entre la vida y la muerte. Es cierto que hay quien no quiere entender o es capaz de ponerse en peligro pese a las advertencias. Esto es una cuestión personal, pero en estos casos las posibles desgracias no serían atribuibles a quien ha transmitido con eficacia y claridad el mensaje de advertencia, sino a la decisión particular de asumir un riesgo pese a todo.
Desconozco si existe un protocolo de comunicación de crisis en casos de posibles desastres naturales para ser compartido y aplicado por todos los agentes implicados. De no ser así, sería imperativo establecerlo y llevarlo a la práctica a rajatabla. Esto afectaría a las administraciones locales, autonómicas y central (dependiendo del alcance del desastre), así como a todos los organismos y entes dependientes: Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, Ejército, Bomberos, efectivos sanitarios, Protección Civil, etc.
En dicho protocolo debería quedar claro el contenido del mensaje, qué organismo u organismos lo van a transmitir, cuándo y por qué canales. Es obvio que el asesoramiento de profesionales de Comunicación puede ser determinante a la hora de ejecutar con éxito esta comunicación de crisis. Saltarse las directrices establecidas para estos casos, tanto en lo referido al contenido de los mensajes, a quién debe comunicarlos o ejercer de portavoz y a los cauces o medios para hacerlo, debería dar lugar a sanciones.
Por otro lado, es evidente que tras eventos como la DANA debería llevarse a cabo una labor de comunicación interna proactiva y constante en el seno de todos los organismos que colaboran en los rescates de personas y en las tareas de recuperación sobre el terreno. Debe establecerse un mando operativo que determine prioridades y reparta tareas, parece claro, pero esto servirá de poco sin una coordinación eficaz que se apoye en esa comunicación. Es imprescindible, pues, que los responsables de comunicación, actúen directamente en dependencia de la cabeza jerárquica que se establezca.
Desde ese mando operativo deberían también salir los mensajes pertinentes dirigidos a la población mientras duren las consecuencias más severas del desastre. La evolución del número de víctimas y damnificados, información a familiares de fallecidos y heridos, la marcha de los trabajos de recuperación en las zonas afectadas, puntos y lugares de ayuda, tanto material como económica, datos de contacto para los afectados, forma de actuar de los voluntarios…son algunos de los asuntos a comunicar y hacerlo nuevamente de forma seria y coordinada puede ayudar a personas que están sufriendo y que precisan de mensajes claros para saber cómo actuar en momentos tan duros.
Dejando al margen el uso indebido o hasta delictivo de las redes sociales por particulares, influencers o pseudo influencers en estas circunstancias, es evidente que la inmediatez de las mismas puede dar lugar a un afán desmedido por utilizarlas de manera continua e indiscriminada también en entidades u organismos públicos, ocasionando graves errores de comunicación que pueden conllevar a malentendidos entre la población e incluso a la toma de decisiones de consecuencias no deseadas.
Esa inmediatez que ofrecen las redes y los medios digitales nos deben hacer ser especialmente cautos y cuidadosos a la hora de enviar mensajes, tanto en su contenido como en sus tiempos. Finalmente, todo desastre natural conlleva la exposición pública de políticos y autoridades. En estos casos se deben cuidar al máximo los mensajes que transmiten a la población, en mi opinión, evitando la contienda o el enfrentamiento partidista, pensando siempre en los afectados y procurando no incurrir en errores de bulto que pueden dañar seriamente la reputación del dirigente de turno.
Una comisión creada después de cinco días de ocurrido el desastre no puede llamarse jamás comisión de intervención “inmediata” porque parece un chiste macabro o una burla hacia los damnificados. Si ya llegamos tarde, mejor trabajar que comunicar mal.
