«Estamos recomendando a nuestros clientes que contraten un precio fijo durante todo un año que amortigüe la subida»
«Pronto lanzaremos una app con la que el usuario de coche eléctrico pueda recargar en cualquier punto, sea de quien sea»
«En TotalEnergies, la población de edad avanzada cuenta con un canal de atención súper personalizado»
En poco tiempo, TotalEnergies ya se ha convertido en una marca familiar para los asturianos. La multinacional francesa adquirió en 2020 la cartera de clientes particulares de la comercializadora de energía EDP, originalmente Hidrocantábrico, una referencia empresarial en el Principado. Desde el pasado año, su gran apuesta en comunicación ha potenciado el legado de su anterior denominación, pero actualizado a los nuevos retos del mercado de la energía. Desde sus oficinas en el centro de Oviedo, en la calle de San Francisco, su director de Marketing y Ventas B2C, Javier Vázquez, nos explica los entresijos de esa transición, así como los detalles de importantes sinergias con instituciones y empresas asturianas.
Muchos cambios en poco tiempo para TotalEnergies. En unas semanas os mudáis de sede en Oviedo.
A primeros de mayo nos vamos a mudar a unas nuevas oficinas en La Losa, que representan mucho más nuestros valores y nuestra forma de trabajar. Son unas instalaciones mucho más modernas, adaptadas a los tiempos que corren, con espacios diáfanos para poder tener una comunicación fluida con los colaboradores. También cuentan con varias salas de reuniones para poder trabajar cuando te necesitas reunir con tu equipo y salas mini por si necesitas trabajar tú solo y necesitas menos ruido. Las oficinas están construidas con materiales sostenibles. Hay vestuarios para poder hacer deporte y también va a tener una pequeña cafetería. Es un salto cualitativo para todos los trabajadores de la empresa.
La plantilla está creciendo. Con la nueva denominación la empresa se comprometió a llegar a los 300 trabajadores en la región.
TotalEnergies es un ejemplo de crear valor. Hoy mismo estamos incorporando una persona. Tenemos más de 200 empleados en Asturias. Es nuestro principal centro de trabajo en España. Generamos empleo de calidad, que es muy necesario para la sociedad asturiana y para las futuras generaciones. La generación de empleo es una realidad tangible y vamos a seguir creciendo.
¿Cómo se ha vivido el cambio de marca, desde la histórica Hidrocantábrico y luego EDP, dentro de la empresa?
Nuestro equipo actual es el que había en EDP. Un equipo que sabe cómo hacer las cosas.Tenemos una aproximación al cliente de mucha cercanía que hemos intentando mantener. Se ha realizado un proceso gradual de cambio de marca. Primero, con un proceso de marca transitoria que vinculaba EDP con TotalEnergies durante un periodo, hasta que hemos hecho el salto definitivo. Fue un cambio de marca a nivel mundial y aprovechamos ese momento para hacer el cambio en todo el territorio nacional, con el objetivo de que los clientes lo notaran lo menos posible y consiguiendo garantizar los mismos niveles de servicio. Hemos transmitido también la tranquilidad de que la empresa que está detrás es una multinacional que sigue teniendo su sede principal en Asturias, y dado prioridad a nuestros clientes que ya llevan muchos años vinculados a nosotros para trasladarles la tranquilidad de que seguimos siendo el mismo equipo.
Entiendo que a nivel de marketing, de comunicar al cliente esta transición, ha sido todo un reto.
Hemos transmitido el cambio en dos fases. La primera ha sido una comunicación directa, uno a uno. Se ha hecho de forma bastante original, incluso con algún vídeo en el que participaban trabajadores para informar de que seguimos aquí y que nos llamamos así, y que tenemos un posicionamiento en España de cercanía y energía limpia. En una segunda etapa, lo que hemos empezado hace tiempo es una comunicación al mercado español. Es una inversión fuerte en medios a través de campañas creativas y muy originales, con una marca que representa a una compañía multienergías, que es lo que somos a nivel mundial.
Además respaldamos estas acciones con acuerdos de colaboración y patrocinios que están muy alineados con nuestro compromiso por fomentar una vida saludable. Las San Silvestres de Gijón y Avilés, la Carrera de la Mujer y también otras pruebas ciclistas, como el Desafío de los Lagos, y otras a nivel nacional. Siempre focalizados en pruebas populares en las que estar cerca de nuestros clientes y los empleados. En este contexto, también contamos con el campeón de maratón Martín Fiz, que es nuestro embajador deportivo y tenemos un equipo ciclista de primer nivel, el Team TotalEnergies.
Habéis profundizado también en la sinergias con empresas asturianas. La semana pasada presentasteis una colaboración con la empresa Hi! Mobility en el Jardín Botánico
Dentro de poder llevar una propuesta de valor interesante a los clientes, siempre estamos pensando con quién podemos contar como compañeros de viaje. TotalEnergies fomenta la movilidad sostenible. Por eso hemos firmado un acuerdo con Hi! Mobility, que cuenta con más de 450 vehículos 100% eléctricos de alquiler en Asturias, para que nuestros clientes dispongan de kilómetros gratuitos.
Otro caso de colaboración significativo es ebroker, una empresa asturiana con sede en Pravia. Hemos firmado un acuerdo para que a través de su red de corredores de seguros puedan llevar un asesoramiento a sus clientes que vaya más allá del propio seguro, y que la energía sea parte de su propuesta de valor. Esto lo vamos a llevar con ebroker de la mano a todo el territorio nacional y es una de nuestras principales apuestas.
Tenemos también colaboraciones con la Universidad de Oviedo. Estamos desarrollando una cátedra de analítica de datos y un programa con más de 30 personas becadas en el último año.
En esta línea de la movilidad sostenible, está creciendo la demanda de puntos de recarga en los municipios asturianos. ¿Cómo estáis trabajando en este área?
Desde el punto de vista de recarga pública, TotalEnergies tiene dos estrategias. Una es desarrollar su propia red: a nivel europeo hemos comprando redes y estamos instalando puntos de recarga. En 2020 contábamos con 21.000 puntos y el objetivo es llegar a los 150.000 en 2025. Asimismo, estamos vendiendo cargadores a particulares, que se pueden instalar en las plazas de garaje -solo tienen que informar a la comunidad de vecinos-. Igualmente vamos a lanzar una app en las próximas semanas, que será una solución para que el cliente pueda cargar en cualquier punto de recarga sea de quien sea, y tenga esa facilidad de poder cargar hoy en un punto de un operador y mañana de otro.
¿Cuál es el objetivo de TotalEnergies en materia de energía renovable?
TotalEnergies tiene la ambición de instalar en el mundo 35 GW de energía renovable en 2030, 5 en España. Hablamos de inversiones de miles de millones de euros de energía generada por el sol principalmente, y que eso nos va a convertir en un operador integrado verticalmente. Es nuestro objetivo y estoy seguro de que vamos a alcanzarlo.
De cara a vuestros clientes, ¿cómo afronta la empresa la incertidumbre actual del precio de la energía?
Estamos en un contexto de crisis geopolítica que provoca una inflación muy alta, principalmente en el mercado del gas. Esto provoca que en el mercado mayorista, donde las comercializadoras compramos la energía, el precio en los últimos meses se haya multiplicado por cuatro. Hay que distinguir entre las eléctricas los distintos roles que tenemos cada uno. Unas son generadoras y algunas necesitan el gas. Nosotros tenemos dos grupos de ciclo combinado que necesitan este gas para generar. Otras son generadores con otras energías que no necesitan gas y que tienen unos costes inferiores. La realidad es que el mercado, con las actuales reglas europeas, es marginalista, donde la última tecnología, que es la del gas, marca el precio para todas. En este contexto, las comercializadoras compramos la energía en ese mercado mayorista. Nuestro compromiso con los clientes tiene que ser, en la medida de la posible, poder mitigar estos efectos en la factura, porque hoy la mayor preocupación es el precio. Nuestra obligación es asesorar al cliente en el mejor producto que le podemos ofrecer, a la vez que le podemos ofrecer un producto que pueda mitigar parcialmente esa subida. En los últimos meses estamos recomendando que contraten un precio fijo durante todo un año que amortigüe la subida. Esperamos que las tragedias que estamos viendo hoy en día pasen y el precio pueda disminuir.
La población de edad avanzada en Asturias es numerosa y hay muchas personas en riesgo de exclusión digital. ¿Qué medidas estáis llevando a cabo para que cualquier tipo de cliente pueda tener una buena comunicación con la compañía?
Un gran acierto que hemos tenido son los canales que damos a los clientes para comunicarse con nosotros. El canal digital, donde un cliente puede decidir de forma autónoma gestionar su relación con nosotros. Tenemos el teléfono de Atención al cliente que lleva muchos años y una de sus principales plataformas está en Gijón. Atendemos nuestras llamadas en Asturias en dos ubicaciones con gente de aquí. El punto clave para mí es la decisión que tomamos en su día de tener abiertas tres oficinas comerciales en Oviedo, Gijón y Avilés. Las reformamos con una inversión grande, para que la experiencia del cliente fuera excepcional. Creo que la población de edad avanzada tiene un canal de atención súper personalizado. Lo más llamativo es el sistema de maître: hay una persona que te está atendiendo en la puerta y te acompaña a la sala de espera. Cuando está disponible un agente viene y se dirige a ti por tu nombre. En pocos sitios se ve. El cliente no tiene que estar pendiente de un ticket. Queremos una atención personalizada.
En unos meses, volverá la Feria Internacional de Muestras de Asturias, donde jugáis en casa. En la última edición hicisteis un gran despliegue con la nueva denominación. ¿Qué podemos esperar este año?
Lo desvelaremos un poco más adelante (risas). Estamos con el briefing. Es un reto. Tenemos un gran compromiso con la Feria de Asturias. Siempre hemos estado allí y vamos a seguir estando. Llevaremos ofertas a nuestros clientes y trasladaremos nuestros valores en ese contexto, que es más familiar y festivo.
